Online winkelen zonder reviews te lezen is tegenwoordig ondenkbaar. 90 procent van de consumenten leest ze. Maar wanneer je op Trustpilot zoekt naar informatie over een bedrijf, staat er dan wel de waarheid? De vraag of Trustpilot betrouwbaar is, houdt veel Nederlanders bezig.
Trustpilot-beoordelingsplatform
Het platform laat iedereen reviews achterlaten over bedrijven. Dat is meteen ook het grootste verschil met gesloten systemen waarbij alleen betalende klanten hun mening mogen geven. Consumenten kunnen ongevraagd hun ervaringen delen. Bedrijven kunnen klanten uitnodigen, maar ze kunnen reviews nooit verbergen door te betalen.
Alle reviews worden gecontroleerd door geautomatiseerde detectiesystemen. Klinkt goed, maar werkt dat ook in de praktijk?
De strijd tegen nepreviews
In 2021 verwijderde Trustpilot 2,7 miljoen nepreviews, wat neerkomt op 5,8 procent van het totaal. Van die verwijderde reviews werd 1,8 miljoen automatisch gedetecteerd door software. De rest kwam via meldingen van gebruikers en bedrijven.
Dat zijn behoorlijke aantallen. Het platform investeert dus wel degelijk in fraudedetectie. Het stuurde in 2021 ook 121 duizend waarschuwingen naar bedrijven en consumenten, 210 procent meer dan in 2020.
Wat zeggen Nederlanders?
De meningen zijn verdeeld. 45 procent van de consumenten denkt dat minstens de helft van alle bedrijven nepreviews publiceert. Dat wantrouwen komt niet uit de lucht vallen.
87 procent van de respondenten controleert of de reviews die ze lezen niet nep zijn. Mensen zijn dus op hun hoede. Consumenten vinden reviews op onafhankelijke reviewplatformen zoals Trustpilot het betrouwbaarst, met 58 procent.
Onderzoek van de Consumentenbond wees uit dat bij Kiyoh nepreviews vrij makkelijk door de controle komen, maar bij Trustpilot werkt de beveiliging beter.
Hoe bedrijven het systeem misbruiken
Niet alle bedrijven spelen eerlijk. Sommigen proberen alleen tevreden klanten uit te nodigen. Anderen reageren agressief op negatieve reviews of proberen ze als nep te laten aanmerken. Trustpilot heeft in 2021 vier keer zoveel waarschuwingen geplaatst op profielpagina’s van bedrijven die de regels overtreden.
Het komt ook voor dat concurrenten negatieve nepreviews plaatsen. Of dat bedrijven reviews kopen bij gespecialiseerde bureaus. Die handel bestaat echt. Voor een paar euro kon je op websites positieve recensies aanschaffen voor Trustpilot, al pakt het platform hier inmiddels hard tegen op.
Trustpilot nam zelfs juridische stappen. Het spande rechtszaken aan tegen bedrijven zoals SO Cameras en Euro Resales die consumenten probeerden te misleiden met nepreviews.
De algoritmes achter de schermen
Het platform gebruikt geavanceerde software om verdachte patronen te herkennen:
- Meerdere reviews vanaf hetzelfde IP-adres
- Grote hoeveelheden reviews in korte tijd
- Vergelijkbare schrijfstijl tussen reviews
- Accounts zonder eerdere activiteit
Deze systemen zijn niet perfect. Ze leren wel voortdurend bij. De technologie speurde in 2021 1,8 miljoen nepbeoordelingen automatisch op, een toename van 19 procent vergeleken met 2020.
Verificatie van reviewers
Sinds 2022 kunnen Nederlandse gebruikers zich laten verifiëren. Ongeveer driekwart van de ondervraagden gaf aan beoordelingen meer te vertrouwen als ze zeker weten dat de persoon achter de review echt bestaat.
Het verificatieproces lijkt op wat je kent van online bankieren. Je toont een identiteitsbewijs en maakt een selfie. Simpel en effectief.
Wat kun je zelf doen?
Reviews lezen is een vak apart geworden. Let op deze signalen:
Bij verdachte reviews:
- Extreem positief of negatief zonder toelichting
- Veel reviews op één dag geplaatst
- Algemene teksten zonder specifieke details
- Accounts zonder profielfoto of geschiedenis
Voor betrouwbaarheid:
- Kijk naar het totaal aantal reviews
- Lees zowel positieve als negatieve reacties
- Let op hoe het bedrijf reageert
- Controleer of reviews geverifieerd zijn
49 procent van de consumenten vindt dat een product tussen de 5 en 20 reviews nodig heeft voor een geloofwaardige beoordeling. 76 procent zou eerder een minder goed beoordeeld product kopen met meer reviews dan een beter beoordeeld product met minder reviews.
Nederlandse wetgeving
Per 28 mei 2022 werden nepreviews expliciet bij wet verboden. De Autoriteit Consument & Markt kan boetes opleggen tot 900.000 euro of 1 procent van de jaaromzet. Toch heeft de ACM nog nooit daadwerkelijk iemand beboet, omdat er geen directe aanleiding was voor handhaving.
Het echte probleem
Trustpilot kampt met een fundamenteel dilemma. Het platform verdient geld door bedrijven abonnementen te verkopen. Die bedrijven krijgen dan extra mogelijkheden, zoals positieve reviews benadrukken. Dat creëert een scheve machtsdynamiek.
Bedrijven zonder betaald account hebben minder controle over hun profiel. Ze kunnen wel reageren op reviews, maar hebben beperkte tools. Dit verschil zorgt voor vragen over onafhankelijkheid.
In hun rapport van 2024 bleek dat 6 procent van alle gepubliceerde reviews op het platform nep was en werd verwijderd. Dat lijkt acceptabel, maar betekent wel dat er constant nepreviews tussen staan voordat ze worden opgepikt.
De vergelijking met alternatieven
De Consumentenbond werkt anders. Ze voeren zelf enquêtes uit onder een panel van 18.000 consumenten. Resultaten worden pas gepubliceerd na minimaal 75 beoordelingen. Dat geeft een evenwichtiger beeld, maar bereikt minder bedrijven.
Trustpilot zet juist in op massa en openheid. Iedereen kan een review plaatsen. Dat heeft voordelen, maar maakt het platform ook kwetsbaarder voor manipulatie.
Is Trustpilot dan betrouwbaar?
Het antwoord is genuanceerd. Het platform investeert serieus in fraudebestrijding en transparantie. De cijfers laten zien dat er miljoenen nepreviews worden verwijderd. De technologie verbetert.
Maar perfect is het niet. Bedrijven vinden nog altijd manieren om het systeem te manipuleren. De commerciële afhankelijkheid van betalende accounts blijft een zwakte. En het algoritme vangt niet alles.
Gebruik Trustpilot dus als één bron. Niet als de enige waarheid. Combineer het met andere informatie. Blijf kritisch lezen. Let op patronen en verificatie. En als iets te mooi lijkt, is het dat waarschijnlijk ook.
Reviews zijn waardevolle tools geworden voor consumenten. Ze helpen bij keuzes en dwingen bedrijven tot betere service. Maar alleen als ze echt zijn. Trustpilot doet zijn best om dat te waarborgen. Of dat genoeg is? Dat blijft uiteindelijk aan u om te beoordelen.
