Schoenen online kopen valt of staat met vertrouwen. Spartoo verkoopt meer dan 300.000 modellen van 3.500 merken. Dat klinkt indrukwekkend. Maar krijg je waar je voor betaalt? De vraag of Spartoo betrouwbaar is blijft voor veel Nederlanders open staan, en terecht.
De jongens uit Grenoble
Drie vrienden richtten Spartoo in 2006 op in Frankrijk: Boris, Paul en Jérémie. Het begon als een passieproject rond schoenen en internet. De naam kwam van Spartaanse sandalen en kreeg twee extra O’s als knipoog naar Google en Yahoo.
Het bedrijf heeft nu meer dan 400 medewerkers en een magazijn van 30.000 vierkante meter. Ze zijn actief in ruim 25 landen. Het platform ontvangt 14 miljoen bezoekers per maand in Europa.
Wat zeggen klanten?
Op Trustpilot heeft Spartoo.nl 16.420 reviews. De ervaringen lopen uiteen. Sommigen prijzen de snelle levering en keurige verpakking. Anderen zitten met hun handen in het haar.
Er zijn klachten over retouren waarbij geen restitutie wordt ontvangen, ondanks verzendbewijzen. De klantenservice is volgens meerdere mensen moeilijk bereikbaar. Dat telefoonnummer staat wel vermeld, maar bereikbaarheid is kennelijk een ander verhaal.
De retourproblemen
Klanten melden dat schoenen te laat worden bezorgd waardoor retourneren niet meer mogelijk is. Dan begint het heen en weer mailen. Spartoo stuurt je volgens sommigen van het kastje naar de muur.
Wie wel snel zijn geld terugkrijgt, meldt dit positief. Binnen enkele dagen terugbetaling wordt door meerdere mensen vertrouwenwekkend genoemd. Maar de verdeeldheid is duidelijk.
Certificering en veiligheid
Lataza, een partner die via Spartoo verkoopt, heeft wel een Thuiswinkel Waarborg certificaat sinds april 2020. Dat betekent dat deze partner jaarlijks wordt gecontroleerd op Nederlandse wet- en regelgeving.
Voor Spartoo zelf vonden we geen direct bewijs van dit certificaat. Het bedrijf noemt wel dat ze aangesloten zijn, maar concrete verificatie ontbreekt. Scamadviser geeft Spartoo.com een positieve score op basis van 40 databronnen. De site heeft SSL-beveiliging en wordt gescand op malware.
De partnersituatie
Hier wordt het interessant. Spartoo werkt met partners die artikelen leveren. Niet alles komt uit hun eigen magazijn. Die partners hebben soms andere voorwaarden. Klanten klagen dat ze door de partner geblokkeerd worden bij retourneren.
Als je bestelt, weet je niet altijd of het artikel van Spartoo zelf komt of van een externe partij. Dat maakt het retouren ingewikkelder. Want wie is verantwoordelijk als iets misgaat?
Verzending vanuit Frankrijk
De klantenservice vertelt dat retourzendingen vier weken kunnen duren omdat alles via Frankrijk gaat. Dat is lang. Veel langer dan bij Nederlandse webshops waar je binnen een week je geld terug hebt.
Pakketten verdwijnen soms in het niets. Track and trace werkt niet altijd omdat het pakket nog in Frankrijk moet zijn. Voor Nederlandse klanten betekent dit wachten zonder zekerheid.
De positieve kant
Het zou oneerlijk zijn om alleen problemen te noemen. Meerdere klanten berichten over levering binnen twee dagen. Zelfs tijdens vakantieperiodes. De verpakking krijgt vaak complimenten.
Het assortiment is breed. Van Birkenstock tot Nike, van budget tot luxe. Meer dan een miljoen paar schoenen op voorraad. Voor wie weet wat hij zoekt en de juiste maat bestelt, werkt het prima.
Gratis verzending en retour binnen 30 dagen. Dat zijn goede voorwaarden. Als het proces tenminste soepel verloopt.
Premium lidmaatschap
Voor €14,90 per jaar krijg je UPS levering de volgende dag, betalen in drie termijnen, 10% korting op nieuwe collecties en 5% extra op sale. Voor wie vaak bestelt kan dat renderen.
Wat kun je beter doen?
Als je toch bij Spartoo wilt bestellen:
- Controleer of het artikel van Spartoo zelf komt of van een partner
- Bewaar alle communicatie en bevestigingsmails
- Maak screenshots van je bestelling en track and trace
- Betaal met een methode die koopbescherming biedt
- Probeer eerst te bellen voordat je bestelt om de bereikbaarheid te testen
Let op bij retourneren:
- Start direct na ontvangst als iets niet past
- Gebruik aangetekende verzending met track and trace
- Hou je verzendbewijs goed bij
- Geef Spartoo maximaal twee weken, daarna escaleren
- Bij problemen: meld het bij je bank of betaalpartner
De garanties die niet werken
Spartoo belooft de laagste prijsgarantie. Daar zijn natuurlijk voorwaarden aan verbonden. Het zou interessant zijn om te weten hoeveel mensen daadwerkelijk het verschil terugkregen. Niemand meldt dit in reviews.
Bij inschrijving voor de nieuwsbrief krijg je een kortingsbon van €10, maar die geldt niet voor lopende aanbiedingen en heeft een minimumbedrag. Dat maakt de korting minder nuttig dan het lijkt.
Wanneer wel bij Spartoo kopen?
Eerlijk gezegd werkt Spartoo prima voor mensen die:
- De exacte maat kennen en zelden retourneren
- Geduld hebben met langzame processen
- Bereid zijn te vechten voor hun geld bij problemen
- Geen haast hebben met levering of restitutie
Voor wie zekerheid wil, snelle service verwacht of voor het eerst online schoenen koopt, zijn er betere alternatieven.
De realiteit
Spartoo is geen oplichterij. Het bedrijf bestaat 18 jaar en heeft miljoenen klanten bediend. Maar het systeem kraakt. De partnerconstructie maakt aansprakelijkheid onduidelijk. De Franse structuur bemoeilijkt retourprocessen voor Nederlandse klanten.
De klantenservice schiet tekort. Niet omdat ze niet willen helpen, maar omdat ze kennelijk overbelast zijn of onvoldoende bevoegdheden hebben. Medewerkers proberen wel te helpen en spreken Engels, maar kunnen problemen niet altijd oplossen.
De vraag is niet of Spartoo opzettelijk bedriegt. De vraag is of ze de belofte waar kunnen maken die ze doen. En daar zit de pijn.
Voor wie schoenen online koopt geldt: vertrouwen moet je verdienen. Spartoo heeft nog werk te doen.
